Cursos de Secretariado y administración

Gestionar los servicios de atención al cliente: Mejorar el rendimiento del equipo de trabajo

Contenidos de este curso

DURACIÓN:

3 días / 20 horas.

OBJETIVOS:

* Aumentar la satisfacción del cliente organizando y optimizando la gestión coordinada de los servicios de atención al cliente
* Utilizar la información recibida del cliente en beneficio de la calidad
* Mejorar la productividad y la velocidad de respuesta desarrollando procedimientos eficaces
* Reforzar las herramientas de liderazgo de los equipos de servicio al cliente
* Implementar un servicio de evaluación de las prestaciones del servicio

BENEFICIO DE LA FORMACIÓN:

El participante obtendrá:
* Una visión más clara de la importancia de la orientación al cliente para enfocar a la empresa a la satisfacción del cliente.
* Una pautas para gestionar el Servicio de atención al cliente: planificar, organizar, dirigir al equipo, evaluar.

DIRIGIDO A:

* Responsables de Servicios de Atención al cliente
* Supervisores de Call Centers

COMPETENCIAS GENÉRICAS:

* Comunicación
* Coordinación
* Establecimiento de relaciones
* Liderazgo
* Orientación al cliente
* Toma de decisiones
* Trabajo en equipo

PROGRAMA

1. DEFINIR EL SERVICIO AL CLIENTE

* ¿Dónde está la calidad?.
* Servicio es lo que sus clientes dicen que es.
* Analizar es proceso de atención al cliente:
- Comunicación personal.
- El servicio telefónico.
* Customer Service: mantener un servicio de calidad.
* De la satisfacción del cliente a la fidelización.
* Gestionar eficazmente las reclamaciones es también un servicio al cliente.

2. GESTIONAR UN EQUIPO ORIENTADO AL SERVICIO.

* Identificar los estilos de dirección: competencias necesarias para el responsable del servicio.
* Orientar y organizar la actividad:
- Fijar los metas.
- Optimizar la productividad.
- Seguir las realizaciones.
* Planificar los imprevistos y urgencias.

3. MOVILIZAR AL EQUIPO.

* Desarrollar el espíritu de equipo e impulsar la participación individual.
* Hacer progresar: el "coaching" permanente.
* Elegir los métodos de animación: encuentros individuales, reuniones.
* Reaccionar ante situaciones difíciles: servicios masificados, puntas de trabajo, campañas con bajos resultados, personas que no alcanzan metas, tensiones en el equipo.
* Fidelizar a los mejores elementos del equipo.

4. MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO

* El cuadro de mando: los indicadores de medida.
* Los soportes de seguimiento y control.
* Evaluación de los resultados: cuantitativa y cualitativa.

5. ACCIONES DE FUTURO PARA LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE: ELABORAR EL PROYECTO PERSONAL



Horario:

9,30 a 13,30 y de 15 a 18 h. (último día hasta las 14,30 h.)

Fechas:

Madrid – 26 al 28 marzo 2007
Barcelona – 6 al 8 junio 2007
Madrid – 19 al 21 septiembre 2007

Precio: 1.200 Euros

Curso Intensivo de Secretariado Internacional PRACTICAS EN EMPRESAS Y BOLSA DE TRABAJO Nota: Este curso se impartirá los sábados OBJETIVOS DEL CURSO: Dar al alumno/a una amplia formación dentro de las 4 áreas que componen el programa del curso y que se describen posteriormente, capacitándole para programar su profesión con total eficacia. DURACIÓN DEL CURSO: El Curso Intensivo de Secretariado Internacional, tiene una duración de 10 meses con una presencia a clase de cuatro horas cada sábado (160 horas aproximadamente). TEMARIO DEL CURSO: Su contenido está basado en las siguientes áreas: 1.- AREA DE INFORMATICA... Curso Presencial en MadridConsultar

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Curso de Secretariado de Dirección OBJETIVOS DEL CURSO: Dar al alumno/a una amplia formación dentro de las 4 áreas que componen el programa del curso y que se describen posteriormente, capacitándole para programar su profesión con total eficacia. DURACIÓN DEL CURSO : El curso de Secretariado de Dirección, tiene una duración de 10 meses con una presencia a clase de tres horas de lunes a viernes (600 horas aproximadamente). PROGRAMA DEL CURSO : 1.- AREA DE INFORMATICA. 1.1. Sistema Operativo WINDOWS XP. 1.2. Tratamiento de textos WORD. 1.3. Hoja de Cálculo EXCEL. <... Curso Presencial en MadridConsultar

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