Tipo: Presencial
Centro: Tea - Cegos
Precio: 1.200,00 €
los precios pueden sufrir variaciones
Idioma: Español
Válido: España
DURACIÓN:
3 días / 20 horas.
OBJETIVOS
La realización de este seminario permite:
* Encauzar positivamente su imagen a través del teléfono.
* Mejorar sus habilidades de comunicación interpersonal.
* Actuar con soltura ante las llamadas difíciles.
* Desarrollar un modelo de actuación homogéneo y eficaz.
* Transmitir al cliente la calidad de su servicio.
BENEFICIO DE LA FORMACIÓN:
* Permite conocer las claves para conseguir dominar la comunicación telefónica.
DIRIGIDO A:
* Cualquier persona para la que el teléfono sea fundamental en su actividad diaria (por ejemplo, telefonistas).
COMPETENCIAS GENÉRICAS:
* Adaptación /Flexibilidad
* Autocontrol/Estabilidad emocional
* Comunicación
* Confianza/Seguridad en sí mismo
* Disponibilidad
* Establecimiento relaciones
* Identificación con la entidad
* Orientación a clientes
MÉTODOS PEDAGÓGICOS
El seminario será impartido íntegramente a través de simulaciones de casos reales con grabaciones de llamadas telefónicas realizadas por participantes.
PROGRAMA
1. PROYECTAR UNA IMAGEN POSITIVA DE LA EMPRESA A TRAVÉS DEL TELÉFONO
* Identificar los vehículos de la imagen en la comunicación telefónica.
* Desarrollar el mejor perfil para atender un teléfono de empresa.
* Calibrar el impacto del teléfono en los primeros contactos.
Ejercicios prácticos.
2. CONOCER LOS PRINCIPIOS BÁSICOS DEL MEDIO TELEFÓNICO
* Analizar la rentabilidad del medio.
* Potenciar sus ventajas.
* Superar los inconvenientes.
3. COMPRENDER Y HACERSE COMPRENDER AL TELÉFONO
* Mantener los principios de la escucha activa.
* Mejorar la expresión verbal.
* Dominar los distintos tipos de preguntas.
* Perfeccionar los atributos de expresión de nuestra voz.
* Ejercicios prácticos.
4. PRACTICAR LAS TÉCNICAS PARA UNA BUENA ACOGIDA TELEFÓNICA
* Personalizar la acogida de llamadas.
- Agilizar la respuesta.
- Identificarse y saludar.
- Acertar en los traspasos.
* Abrir el diálogo con nuestro interlocutor:
- Ponerse en el lugar del otro.
- Ser preciso en la argumentación.
- Aportar soluciones rápidas.
* Saber concluir e impactar :
- Facilitar nuevos contactos.
- Despedirse y personalizar.
* Casos prácticos en circuito cerrado de telefonía.
5. MANEJAR CON SOLTURA LAS LLAMADAS DIFÍCILES
* Actuar ante el interlocutor impaciente.
* Responder a la protesta habitual.
* Encontrar la oportunidad en las reclamaciones telefónicas.
* Garantizar la información y la solución idónea.
* Casos prácticos en circuito cerrado de telefonía.
Horario:
9,30 a 13,30 y de 15 a 18 h. (último día hasta las 14,30 h.)
Fechas:
Barcelona 14 al 16 febrero 2007
Madrid 18 al 20 junio 2007
Barcelona 19 al 21 septiembre 2007
Precio: 1.200 Euros